مبانی نظری و پیشینه شایستگی های رهبری و عملکرد تجهیز منابع و وصول مطالبات
2 - 1 - مقدمه 14
2 - 2 - بخش اول : شایستگی رهبری 14
2 - 2 - 1 - تعاریف شایستگی رهبری 15
2 - 2 - 2 - ابعاد شایستگی رهبری 18
2 - 2 - 2 - 1 - قدرت نفوذ رهبر 19
2 - 2 - 2 - 1 - 1 - نفوذ و قدرت 19
2 - 2 - 2 - 1 - 2 - تاکتیک‌های نفوذ 20
2 - 2 - 2 - 2 - تغییر و تحول‌پذیری 21
2 - 2 - 2 - 3 - به کارگیری ارزشهای اخلاقی 22
2 - 2 - 2 - 3 - 1 - عناصر ارزش اخلاقی 23
2 - 2 - 2 - 3 - 2 - معیار ارزش اخلاقی 24
2 - 2 - 2 - 4 - اهمیت دادن به منابع انسانی 24
2 - 2 - 2 - 5 - چشم‌اندازسازی توسط مدیران 25
2 - 2 - 2 - 5 - 1 - فرایند ایجاد چشم انداز 27
2 - 3 - بخش دوم : تجهیز منابع و وصول مطالبات 27
2 - 3 - 1 - تجهیز منابع 27
2 - 3 - 2 - عوامل برون سازمانی 29
2 - 3 - 3 - عوامل مؤثر درون سازمانی 30
2 - 3 - 4 - عوامل خدماتی 31
2 - 3 - 4 - 1 - تنوع خدمات بانکی 31
2 - 3 - 4 - 2 - کیفیت خدمات بانکی 33
2 - 3 - 4 - 2 - 1 - ویژگی های خاص خدمات بانکی 34
2 - 3 - 4 - 3 - خدمات بانکداری الکترونیک 34
2 - 3 - 4 - 4 - مهارتهای تخصصی کارکنان 36
2 - 3 - 5 - توانایی‌های فنی مورد نیاز در مشاغل بانکی 37
2 - 3 - 5 - 1 - توانایی‌های ارتباطی 37
2 - 3 - 6 - عوامل مالی 38
2 - 3 - 6 - 1 - تسهیلات پرداختی 38
2 - 3 - 6 - 2 - نرخ سود پرداختی به سپرده‌ها 39
2 - 3 - 6 - 3 - جوائز پرداختی به سپرده‌گذاران قرض‌الحسنه 40
2 - 3 - 7 - عوامل ارتباطی و انسانی 41
2 - 3 - 7 - 1 - تبلیغات و بازاریابی 41
2 - 3 - 7 - 1 - 1 - بازاریابی در نظام بانکی 42
2 - 3 - 7 - 1 - 2 - آمیزه بازاریابی بانکی 43
2 - 3 - 7 - 2 - رفتار و نحوه‌ی برخورد کارکنان بانک با مشتریان 46
2 - 3
